Objectif du poste  

Au sein de l’équipe du Service Après-vente, le Conseiller Service BMW Motorrad a pour mission de déterminer les besoins du client et de prendre en charge son véhicule pour toute demande d’entretien ou de réparation, tout en s’assurant de sa satisfaction.

Responsabilité & missions  

1. Organisation & Gestion

• Assurer une prise de rendez-vous professionnelle,
• Planifier grâce au planning des rendez-vous une exploitation optimale de la capacité de l'atelier,
• S’assurer de la disponibilité des moyens (pièces et main d’œuvre) pour assurer le rendez-vous,
• Accueil de la clientèle :
  • Effectuer un contrôle visuel lors de la prise en charge du véhicule et le signaler sur l’ordre de réparation
  • Rédaction d'ordres de réparation / de commandes de travaux,
  • Proposition de forfaits / vente additionnelle de produits et services,
• Conseiller le client sur le type, l’importance et le coût des réparations, être capable de donner aux clients des devis précis et détaillés, respectant les plans de maintenance préconisés par BMW Motorrad.
• Contacter le client proactivement en cas de travaux complémentaires, s’assurer du suivi de la relation client,
• Contrôler les factures, leur exactitude et donner les explications nécessaires lors de la restitution du véhicule,
• Contrôler le suivi des travaux (délais, réalisation, ...) et prévenir le client à temps d’un éventuel retard à la livraison,
• Restituer le véhicule au client en expliquant les travaux réalisés
• Proposer et vendre des prestations associées,
• Evaluer les droits à la garantie contractuelle constructeur ou à une participation commerciale.
• Traiter et suivre les réclamations clients.
• Fidélisation de la clientèle.

2. Traitement du poste

• Assurer un niveau élevé de satisfaction (mesure NPS) et dans le cas contraire mettre en place et suivre un plan d’actions visant à améliorer la situation,
• Traiter les réclamations clients et en assure le suivi,
• Gérer, mettre à jour et exploiter totalement le fichier client (contacter les clients inactifs),
• Suivre les devis proposés pour transformation,
• Mettre à profit les contacts clientèle pour la vente de véhicules et de pièces de rechange et accessoires.,

3. Directives

• Connaître et appliquer les processus et procédures qualité prévus dans l'entreprise,
• Respecter les dispositions légales, conventionnelles, contractuelles et administratives,
• Respecter les règles de sécurité,
• Veiller au respect des préconisations du constructeur et dans le respect des Retail Standards.

Outils

• Téléphone, ordinateur, scanner, imprimante, email
• Outils de gestion informatique de la charge d'atelier, des OR, des rendez-vous (G8 Futurosoft, AIR, ISPA, ETK…)
• Planning des disponibilités des véhicules de courtoisie,
• Gestion des consentements (Consent App)

Qualités requises

• Organisé(e) et rigoureux (se)
• Expérience dans un poste équivalent
• Sens du Service Client dans un environnement haut de gamme – Proactivité
• Connaissances techniques et mécaniques
• Ouverture – Disponibilité - Écoute active - pédagogie
• Autonomie
• Capacité à analyser les besoins des clients
• Esprit d’équipe, travail en équipe.
• Excellente présentation
• Utilisation quotidienne de l’informatique et du téléphone
• Résolution de problèmes, gestion de conflits
• Très bonne communication orale et écrite.